SLA — Соглашение об уровне сервиса
платформы Loot Arena
https://lootarena.ru/legal/sla
1. Общие положения
1.1. Настоящее Соглашение об уровне сервиса (далее — SLA) определяет параметры доступности Платформы Loot Arena и правила оказания технической поддержки Клиентам.
1.2. SLA является неотъемлемой частью Публичной оферты, размещённой по адресу: https://lootarena.ru/legal/offer
1.3. SLA определяет время реакции на обращения Клиента, но не гарантирует срок полного устранения инцидента, поскольку он зависит от сложности проблемы, характера неисправности и внешних факторов.
2. Термины
- Платформа — ERP Loot Arena (https://erp.lootarena.ru) и связанные сервисы, включая интеграции с Telegram Mini App.
- Обращение — сообщение Клиента в службу поддержки о проблеме или вопросе.
- Инцидент — нарушение работоспособности Платформы или её отдельного функционального модуля.
- Плановые работы — технические работы по обновлению, обслуживанию или модернизации Платформы и инфраструктуры.
3. Каналы и время поддержки
3.1. Основной канал поддержки — специализированный чат поддержки в Telegram, определяемый Исполнителем.
3.2. Режим работы службы поддержки: Понедельник – Пятница, с 09:00 до 21:00 по московскому времени (МСК).
3.3. Обращения, поступившие вне рабочего времени, считаются полученными в 09:00 следующего рабочего дня.
3.4. Исполнитель вправе использовать дополнительные каналы коммуникации (email, уведомления в ERP) для уточнения информации и фиксации статуса обращения.
4. Категории инцидентов и время реакции
4.1. Категория инцидента определяется Исполнителем на основании описания проблемы и фактических симптомов.
| Категория | Описание | Время реакции (в рабочие часы) |
|---|---|---|
| P1 — Критический | Платформа недоступна для большинства пользователей Клиента; невозможность входа в ERP; невозможность использования ключевого функционала при подтверждённой проблеме на стороне Исполнителя | до 24 часов |
| P2 — Некритический | Частичная деградация функций; ошибки отдельных экранов; некорректные отчёты; замедленная работа, не блокирующая использование полностью | до 3 рабочих дней |
| P3 — Консультация | Вопросы по функционалу; помощь в настройке; разъяснение механик | до 5 рабочих дней |
4.2. Реакция включает:
- подтверждение получения обращения;
- первичную диагностику;
- запрос уточняющей информации (при необходимости);
- предложение временного решения (workaround), если применимо.
5. Плановые и внеплановые работы
5.1. Исполнитель вправе проводить плановые технические работы без предоставления компенсаций.
5.2. При наличии технической возможности Исполнитель уведомляет Клиентов о плановых работах заранее (через ERP, Telegram или сайт).
5.3. В случае выявления критических уязвимостей или рисков безопасности Исполнитель вправе проводить внеплановые работы без предварительного уведомления.
6. Ограничения SLA (что не является нарушением)
- сбои, ограничения или изменения в работе Telegram и Telegram Mini Apps;
- проблемы на стороне интернет-провайдеров, DNS-серверов или оборудования Клиента;
- сбои платёжных шлюзов, банков или эквайринга;
- сбои сторонних интеграций;
- последствия действий Клиента, его сотрудников или пользователей (включая настройки, контент, миссии);
- форс-мажорные обстоятельства, включая DDOS-атаки и иные события вне разумного контроля Исполнителя.
7. Доступность и отказ от гарантий
7.1. Исполнитель не гарантирует 100% бесперебойную работу Платформы.
7.2. Платформа предоставляется по принципу «как есть» (as is).
7.3. SLA не является гарантией достижения коммерческих или финансовых результатов Клиента.
7.4. Любые показатели доступности Платформы носят ориентировочный характер и не являются договорной гарантией.
8. Компенсации
8.1. Настоящее SLA не предусматривает автоматических штрафов, сервис-кредитов или денежных компенсаций.
8.2. В случае подтверждённого длительного инцидента по вине Исполнителя Исполнитель вправе по собственному усмотрению предоставить продление срока Подписки Клиента.
8.3. Такое продление является единственным возможным способом компенсации и не предполагает денежных выплат.
9. Изменение SLA
9.1. Исполнитель вправе изменять настоящее SLA в одностороннем порядке.
9.2. Новая редакция вступает в силу с момента публикации по адресу: https://lootarena.ru/legal/sla
Дата публикации: 25.02.2026
Версия документа: 1.0